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“吉林高速96122”主播王羿豐正在直播 李丹 攝
中新網長春1月11日電 (李丹)“您好！吉林高速為您服務，請問有什么可以幫到您？”“京哈高速遼寧省與吉林省分界點，一輛貨車發(fā)生事故，請立刻派拖車處理！”在吉高集團運營事業(yè)部客服中心，電話聲此起彼伏。
客服員王淼一邊接電話，一邊敲鍵盤。3分鐘時間內，她分別向路巡清障隊、高速交警隊發(fā)出了信息。很快，高速公路救援車到達現(xiàn)場，從發(fā)生事故到車流恢復正常，前后不到30分鐘。
吉高集團運營事業(yè)部客服中心路網運行監(jiān)控平臺 李丹 攝
吉高集團運營事業(yè)部客服中心，堪稱吉林省高速公路的中樞大腦。通過統(tǒng)一指揮調度，吉林省所有高速公路收費站、服務區(qū)的各種管制信息，均由客服中心采集并向社會發(fā)布；高速公路96122熱線電話、全國ETC服務監(jiān)督電話95022，均由客服中心負責接聽解答。
37歲的王淼在客服崗位工作了13年，每逢雨雪天氣是咨詢高速路況的高峰，王淼曾一天接了600多個電話�！白屪稍冋呗犚娢⑿Α笔撬回灥墓ぷ黠L格。
春運開始以來，客服中心電話量、業(yè)務量激增，出入吉林省的車流明顯增多，客服中心也加強了各崗位的值守。一項項看似簡單的咨詢，需要熟練的業(yè)務知識和耐心的服務。
“我們要保障全省4300多公里高速公路車輛的通行，全省高速各重點路段，可以即時顯示在我們的監(jiān)控畫面上�！笨头行闹蛋嘀魅卫钚懔嵴f，工作人員24小時監(jiān)控值守，發(fā)現(xiàn)任何問題，會立即協(xié)調相關部門采取有效措施調度處置。
除了日常的電話咨詢工作，客服中心還衍生了新媒體業(yè)務。通過抖音、快手等平臺，每天四次直播解答吉林省路況信息。
吉高集團運營事業(yè)部客服中心96122坐席 李丹 攝
“95后”王羿豐就是一名高速主播�！皻g迎大家進入吉林高速96122直播間，春運已經開始了，給大家提供一份吉林省高速公路出行指南。”每天上午9點和下午2點，都會有客服中心的直播人員進入直播間進行路況直播，每場直播一個半小時。
王羿豐說，通過線上直播的形式受理路況咨詢等問題，可以更直觀地為司乘人員提供服務�！肮�(jié)假日車流量高峰時，我會與遼寧省、黑龍江省、河北省的高速主播進行連線，介紹各自省份的車流量情況以及實時路況信息。”
現(xiàn)在，“吉林高速96122”的直播平臺賬號粉絲量已超過32萬，單日最高觀看直播人數(shù)達44萬。
王羿豐介紹，每逢雨雪天氣，接線客服忙得不可開交，通過線上直播的形式可以有效分流熱線的電話量。“未來我還想在直播中融入更多新穎的形式，嘗試用天津快板來科普高速知識�！�
吉高集團運營事業(yè)部客服中心副主任郭思楠介紹，現(xiàn)在，越來越多的高速公路出行者采取網上查詢方式了解高速公路服務信息，客服中心一改過去“一對一”的電話服務模式，構建起以“吉林高速96122”微博、微信公眾號、抖音、快手直播間、“吉行高速”小程序、APP等組成的新媒體矩陣。多渠道向公眾實時推送高速公路路況信息、出行指南、一鍵救援、節(jié)假日研判等便民服務措施。智能化、多維度的服務方式實現(xiàn)了降本增效，讓民眾出行更加平安暢通。(完)
（來源：中國新聞網）
(編輯：王思博)
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