3月15日，新浪財經(jīng)“2025年金融315投訴紅黑榜”出爐，太平人壽憑借在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的系統(tǒng)性實踐與創(chuàng)新突破，以高效、及時、暖心的服務(wù)，榮登“保險機構(gòu)紅榜”行列。
該榜單綜合新浪金融曝光臺、監(jiān)管機構(gòu)、黑貓投訴、微博、輿情等各方數(shù)據(jù)，將綜合表現(xiàn)較好的金融機構(gòu)列入紅榜。作為金融央企成員單位，太平人壽始終將消費者權(quán)益保護置于戰(zhàn)略高度，圍繞“強保護、強治理、強服務(wù)”核心任務(wù)，構(gòu)建覆蓋全流程的消保管理體系，以實際行動踐行“以人民為中心”的理念。
機制先行，筑牢權(quán)益防線。太平人壽從源頭完善消費者權(quán)益保護機制，通過“前端管控、事中管理、事后回溯”三層架構(gòu)確保消保工作高效運轉(zhuǎn)。前端嚴控風(fēng)險，定期更新消保審查要點，提升產(chǎn)品和服務(wù)合規(guī)性；事中強化排查，針對個人信息保護、合作機構(gòu)監(jiān)督等開展專項治理；事后建立五年消保審計計劃，系統(tǒng)性回溯改進。在適當(dāng)性管理方面，公司出臺《適當(dāng)性管理辦法(試行)》，推動業(yè)務(wù)端形成“銷售適配、風(fēng)險可控”的導(dǎo)向。同時，通過考核權(quán)重調(diào)整和糾紛調(diào)解溯源管理，確保消保要求貫穿業(yè)務(wù)全鏈條。2024年，太平人壽選拔315名營銷員擔(dān)任“消保大使”，深入一線普及金融知識，觸達消費者超200萬人次。
科技賦能，破解民生痛點。面對金融糾紛化解難題，太平人壽以“意識、管理、科技、專業(yè)”四維賦能提升治理效能。公司投入資源建設(shè)“消保管理系統(tǒng)”“e消保投訴系統(tǒng)”“添翼系統(tǒng)”等數(shù)字化平臺，實現(xiàn)跨部門協(xié)同、移動化辦公及服務(wù)質(zhì)效監(jiān)控。針對投訴治理，公司開展專項行動，壓實主體責(zé)任，建立“一把手負主責(zé)、各部門協(xié)同”的閉環(huán)管理體系。此外，通過標準化處理流程、場景化培訓(xùn)課程及100%崗位覆蓋的消保技能培訓(xùn)體系，全面提升一線人員專業(yè)能力。
聚焦“關(guān)鍵小事”，提升獲得感。太平人壽以消費者需求為導(dǎo)向，從“睡眠保單清理”“適老化服務(wù)”“外籍人士金融服務(wù)便利化”等細節(jié)切入，創(chuàng)新服務(wù)模式，切實增強消費者滿意度。在“睡眠保單”清理方面，公司確立“清存量、控增量”目標，通過智能服務(wù)專區(qū)和多觸點提醒，覆蓋保單超270萬件。針對銀發(fā)客戶，太平人壽制定《適老化服務(wù)規(guī)定(試行)》，改造網(wǎng)點環(huán)境，優(yōu)化線上服務(wù)，2024年線上服務(wù)老年客戶超240萬人次。此外，太平人壽積極響應(yīng)國家政策，完成外國人永久居留身份證適配改造，截至2024年底，服務(wù)123位永居證客戶，涉及保單400份。
今年“3·15”期間，太平人壽積極響應(yīng)國家金融監(jiān)督管理總局號召，以“維護權(quán)益”為主題，開展多層次教育宣傳活動。公司聚焦“一老一少一新”群體，針對“利民惠民8件事”開展正面宣傳；針對“代理退�！钡炔环ㄖ薪閬y象，太平人壽制作案例宣傳視頻，開設(shè)風(fēng)險提示課堂，發(fā)布原創(chuàng)警示內(nèi)容，幫助消費者識別風(fēng)險�；顒悠陂g，公司聯(lián)動全國1380多家分支機構(gòu)，形成宣傳合力，有效提升消費者金融安全意識。
太平人壽表示，未來將以“體系完善、文化滲透、專業(yè)提升、投訴治理、機制保障”五項重點為抓手，深化“1+12”管理體系，推進適當(dāng)性管理與適老化服務(wù)落地，持續(xù)優(yōu)化消保工作質(zhì)效，為提升人民群眾滿意度和獲得感、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局作出積極貢獻。(完)
