“這么冷的天，到網(wǎng)點能歇歇腳，給手機免費充電，還能用他們的微波爐熱飯吃�！比抡�寒，快遞員小林走進興業(yè)銀行“興公益”惠民驛站，這里常年為在戶外勞作的環(huán)保工人、交警、快遞員、外賣小哥、出租車司機等人群提供的日常便利服務。
這是該剛不斷深化“服務立行、消保先行”經(jīng)營理念，維護好金融消費者合法權益的一個縮影。近年來，該行將消保工作融入經(jīng)營發(fā)展各環(huán)節(jié)，推動消保工作不斷邁上新臺階。
深化體制建設 下好頂層設計“先手棋”
“消保工作既是堅持‘金融為民’的基本要求，也是銀行高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求�！痹撔邢嚓P負責人表示。
為此，該行持續(xù)完善消保工作頂層設計，將消費者權益保護工作融入企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設，在不斷探索過程中形成了一套專業(yè)化與規(guī)范化的消保工作管理體系。
在公司治理層面，明確董事會承擔消保工作的最終責任，并在總行成立消保服務領導小組，由分管副行長擔任領導小組組長，小組成員實現(xiàn)與消保工作相關部門的“全覆蓋”。
一系列制度的出臺為消保工作提供了有力保障，其內(nèi)容涵蓋消保審查、信息披露、個人信息保護、投訴管理、營銷規(guī)范、金融知識宣傳教育等與百姓生活息息相關的重點領域，并要求各級機構(gòu)將消保工作要求融入產(chǎn)品和服務制度體系，確�！耙回灥降住薄�
推進全流程管控 確保消保工作“無死角”
堅持業(yè)務發(fā)展、消保先行，該行聚焦重點領域，將消費者權益保護機制貫穿業(yè)務發(fā)展的售前、售中、售后，實現(xiàn)全流程管控。
售前壓實產(chǎn)品與服務消保審查。根據(jù)業(yè)務發(fā)展實際情況，不斷更新消保審查要點，圍繞金融消費者八項基本權利，增加“財產(chǎn)區(qū)分”“流程和操作規(guī)范”“適當性管理”等多項審查要點。
售中完善管控機制。充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進行分析。
售后對各類宣傳銷售行為強化督查，確保及時有效解決問題，切實保護消費者各項權益。
暢通問題解決渠道 彰顯消保服務“快身手”
該行客服中心強化科技賦能，加快遠程銀行能力建設，持續(xù)收集消費者對業(yè)務、流程、產(chǎn)品、服務的意見。
在服務一線，多家分行結(jié)合自身實際情況，開展“行長值大堂”“行長接待日”活動，支行負責人在網(wǎng)點廳堂駐點辦公，認真傾聽消費者的意見和建議，耐心答疑解惑。
創(chuàng)新優(yōu)化適老服務 當好老年客戶“貼心人”
早在2012年，該行就率先推出養(yǎng)老金融專屬服務方案“安愉人生”，全面搭建養(yǎng)老金融服務體系。2022年，該行充分發(fā)揮養(yǎng)老金融專業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)加大適老化服務投入。
如今，多數(shù)網(wǎng)點都設置了無障礙坡道、無障礙機動車停車位、緊急呼叫按鈕、應急求助電話等便老敬老設施，在廳堂智能一體化系統(tǒng)設置老年人等特殊人群的“特殊取號”功能，為老年客戶開辟“綠色通道”。
此外，針對老年客戶舉辦“傳遞金融溫度、護航幸福晚年”等主題活動，通過線上健步跑、金融知識問答小游戲、掃碼逛線上云展廳等形式，讓老年人感受金融科技的魅力，幫助老年群體快速便捷共享數(shù)字金融發(fā)展成果。
強化消保宣教工作 做好消費者“守護人”
該行根據(jù)不同年齡段的消費者特點開展多樣化宣傳，為不同類型消費者開展有針對性、有特色的教育宣傳活動。例如，針對新市民群體開展“金融宣傳月”活動，通過持續(xù)性的宣教及科普，提高新市民客群理財知識水平、風險防范意識及反詐防騙能力。
各地機構(gòu)也結(jié)合當?shù)貙嶋H，積極創(chuàng)建特色化常態(tài)化的金融教育示范基地。2022年，該剛開展線上線下教育宣傳活動合計1.07萬次，原創(chuàng)普及宣教材料3000余項，觸達消費者人次約1.28億人次，有效提升了金融消費者金融知識水平，取得了良好的社會成效。(龍安)
（來源：中新網(wǎng)吉林）
(編輯：王思博)
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