主持人： 當(dāng)今社會(huì)，金融消費(fèi)已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，也是當(dāng)前形勢(shì)下各金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、吉林省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會(huì)金融消保直播間”系列訪談活動(dòng)。本期訪談，我們邀請(qǐng)到了中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司吉林分公司副總經(jīng)理侯立勝先生，請(qǐng)他和大家一道分享平安財(cái)險(xiǎn)吉林分公司在消保服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和做法。
侯立勝：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！很高興參加“東北亞博覽會(huì)金融消保直播間”系列訪談活動(dòng)
主持人：侯總您好，目前，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為日益重要的社會(huì)話題，平安財(cái)險(xiǎn)吉林分公司消保工作領(lǐng)域進(jìn)行了哪些創(chuàng)新研究？
侯立勝：平安財(cái)險(xiǎn)吉林分公司堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理局吉林監(jiān)管局的決策部署，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，主要通過(guò)以下幾個(gè)方面：一是強(qiáng)化機(jī)制運(yùn)行，分公司成立以一把手為主要責(zé)任人的消保委員會(huì)架構(gòu)，建立“兩全三頭”工作機(jī)制，重點(diǎn)落實(shí)“全員消保”工程和“全流程消保”工程，創(chuàng)新增加高管消保日日講專欄活動(dòng)，營(yíng)造消保氛圍，提升全員消保意識(shí)。二是建設(shè)消保管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消保工作線上化、可視化，包括制度平臺(tái)、產(chǎn)品審查系統(tǒng)、三方管理線上看板、消保定性看板、消保神兵文檔等平臺(tái)，通過(guò)線上化賦能消保工作融入經(jīng)營(yíng)管理全流程。三是推動(dòng)消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)立精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目，數(shù)字化識(shí)別客戶需求，提供差異化服務(wù)策略，提升客戶體驗(yàn)；建立投訴預(yù)警模型識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)概率，前置介入，遏制投訴苗頭，數(shù)字賦能消保質(zhì)效提升。
主持人：近年來(lái)，伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，人民保險(xiǎn)意識(shí)及權(quán)益保障意識(shí)不斷增強(qiáng)，消費(fèi)問(wèn)題不斷增多，平安財(cái)險(xiǎn)吉林分公司針對(duì)解決消費(fèi)者問(wèn)題及糾紛化解工作有哪些舉措？取得了哪些成果？
侯立勝：一是加強(qiáng)投訴管理。壓實(shí)投訴的主體責(zé)任，建立訴前預(yù)警、訴中響應(yīng)、訴后整改問(wèn)責(zé)的閉環(huán)管理體系，加強(qiáng)溯源管理和責(zé)任追究；二是強(qiáng)化多元糾紛化解。為適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)變化的新形勢(shì)，解決糾紛面臨的新問(wèn)題，建立了線上線下結(jié)合的多渠道糾紛調(diào)解途徑，包括線上電話調(diào)解、視頻調(diào)解、法院在線調(diào)解，線下門店、職場(chǎng)、協(xié)會(huì)調(diào)解工作室。三是建立總經(jīng)理信訪接待日機(jī)制。分公司組織各分支機(jī)構(gòu)定期開(kāi)展總經(jīng)理接待日，傾聽(tīng)客戶聲音，加強(qiáng)客戶問(wèn)題解決力度；四是加強(qiáng)金融宣傳，通過(guò)舉辦消費(fèi)者金融知識(shí)宣教系列活動(dòng)，提升消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的正確認(rèn)識(shí)。
主持人：侯總，您剛剛提到了舉辦消費(fèi)者金融知識(shí)教育宣傳等系列活動(dòng)，平安財(cái)險(xiǎn)吉林分公司是如何對(duì)金融知識(shí)進(jìn)行教育宣傳的？有哪些創(chuàng)新的做法？
侯立勝： 一是采用常態(tài)化宣傳和集中宣教相結(jié)合的宣教模式，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站設(shè)立獨(dú)立的、公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，在售前、售中、售后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開(kāi)展宣傳工作，將教育宣傳納入經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)全場(chǎng)景、全流程。通過(guò)重大節(jié)點(diǎn) “315宣傳周”、“7.8”保險(xiǎn)公眾宣傳日、“9月金融服務(wù)月”集中進(jìn)行宣傳活動(dòng)，以“聯(lián)合宣教”“走出去”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等多種形式，不斷擴(kuò)大金融教育宣傳的廣度和深度。二是重點(diǎn)關(guān)注特殊消費(fèi)群體、重點(diǎn)區(qū)域的金融知識(shí)普及，對(duì)老年人、年輕人、新市民等特殊人群，農(nóng)村地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域自主開(kāi)展“平安守護(hù)者行動(dòng)”、“暖心消�！钡戎卮蠊嫘越鹑诮逃顒�(dòng)；三是運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新宣傳形式擴(kuò)大宣傳覆蓋人群，打造金融知識(shí)主題VR展館，讓客戶感受“科技消保”的魅力，自展館開(kāi)幕以來(lái)，累計(jì)在線觀看人數(shù)超30萬(wàn)；依托平安好車主、好生活A(yù)PP超百萬(wàn)的龐大用戶群體優(yōu)勢(shì)，設(shè)立線上宣教專區(qū)，提升宣教活動(dòng)的便利性和普及性。
主持人：侯總，您剛剛提到了特殊消費(fèi)群體新市民，那么新市民群體在金融消費(fèi)中應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？
侯立勝： 新市民是新型城鎮(zhèn)化過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)的主力軍，面臨的金融需求是多方面的，新市民應(yīng)該關(guān)注個(gè)人信息安全，在不必要的情況下，不要向陌生人或者不信任的網(wǎng)站或APP提供個(gè)人信息，如身份證號(hào)、電話號(hào)碼、地址等；新市民在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品方面，可根據(jù)實(shí)際情況，基于家庭成員的特點(diǎn)，選擇家庭類的綜合保障產(chǎn)品，同時(shí)量力而行。
主持人：感謝您，侯總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見(jiàn)！
