主持人： 當(dāng)今社會(huì)，金融消費(fèi)已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，也是當(dāng)前形勢(shì)下各金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、吉林省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會(huì)金融消保直播間”系列訪談活動(dòng)。本期訪談，我們邀請(qǐng)到了太保產(chǎn)險(xiǎn)吉林省分公司總經(jīng)理助理李鳴先生，請(qǐng)他和大家一道分享太保產(chǎn)險(xiǎn)吉林省分公司在消保服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和做法。
李鳴：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！很高興參加“東北亞博覽會(huì)金融消保直播間”系列訪談活動(dòng)
主持人：隨著今年3月1月《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式頒布實(shí)施，在規(guī)范化管理方面，作為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)類保險(xiǎn)公司，是怎樣做好消保工作，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的呢？
李鳴：太保產(chǎn)險(xiǎn)吉林省分公司始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“客戶體驗(yàn)最佳”為首要目標(biāo)，”圍繞著“消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利”，為消費(fèi)者提供“責(zé)任 智慧 溫度”的太保服務(wù)。
首先在消保文化建設(shè)方面，太保公司首創(chuàng)從集團(tuán)到中心支公司的四級(jí)服務(wù)官制度，并從集團(tuán)層面規(guī)劃“服務(wù)官在行動(dòng)”方案，全國(guó)900多名太保服務(wù)官帶頭引領(lǐng)，深入一線服務(wù)客戶，成為消保的最佳代言人。
其次從消保誠(chéng)信建設(shè)方面，中國(guó)太保發(fā)布“消保誠(chéng)信服務(wù)宣言”，各級(jí)服務(wù)官代表全體干部員工簽署宣言，向社會(huì)公眾做出承諾，打造行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿。
再次，從消保攻堅(jiān)治理方面，深化體制機(jī)制建設(shè)，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制；研究公司消保工作痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題；提升公司內(nèi)部員工專業(yè)能力，定期開(kāi)展培訓(xùn)、專業(yè)技能比武，不斷深化內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)；針對(duì)“一老一少”特殊群體組織開(kāi)展教育宣傳活動(dòng)；充分利用省行協(xié)駐我司“調(diào)解工作室”及我司客戶投訴渠道，做好與消費(fèi)者之間糾紛問(wèn)題化解，不斷提升消費(fèi)者滿意度。
主持人：近年來(lái)，伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，人們保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題不斷發(fā)生，太保產(chǎn)險(xiǎn)吉林省分公司是如何加強(qiáng)金融教育宣傳工作，增強(qiáng)金融消費(fèi)者信心的呢？
李鳴：中國(guó)太保由體驗(yàn)服務(wù)官親帥，共同推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)金融消費(fèi)信心工作的建設(shè)。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)，在售前、售中、售后全流程中，全方位管控存在的風(fēng)險(xiǎn)，開(kāi)展教育風(fēng)險(xiǎn)提示工作。
同時(shí)，主動(dòng)開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式新穎的公益教宣活動(dòng)。充分利用官網(wǎng)、官微、APP、抖音號(hào)等媒體矩陣，廣泛普及保險(xiǎn)惠民政策、防災(zāi)減損等知識(shí)；開(kāi)拓線上宣傳途徑，利用VR技術(shù)設(shè)立“保險(xiǎn)知識(shí)普及教育趣動(dòng)空間”；結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)和消保理念，運(yùn)用紀(jì)實(shí)手法拍攝制作“太保服務(wù)”系列紀(jì)錄片；打造“客戶節(jié)”、“長(zhǎng)輩服務(wù)”等專屬服務(wù)品牌，開(kāi)展健康講座、線上門店體驗(yàn)等注重互動(dòng)、場(chǎng)景模擬的宣講活動(dòng)。
此外，還充分利用重要節(jié)點(diǎn)切實(shí)履行教宣工作主體責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展的“3·15教育宣傳周”、“7·8”全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日、“9月金融服務(wù)月”等金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，以“聯(lián)合教宣”“走出去”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等多種形勢(shì)，不斷擴(kuò)大金融教育宣傳的廣度和深度。
主持人： 面對(duì)智能化、數(shù)字化的應(yīng)用，太保產(chǎn)險(xiǎn)吉林省分公司在新時(shí)期的金融消保工作中是如何擁抱“慢群體”、守護(hù)“夕陽(yáng)紅”的？
李鳴：在差異化客群策略方面，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)吉林省分公司針對(duì)于老年人群體推出“三專服務(wù)”，一是專享通道，為老年人開(kāi)通綠色通道，門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員可直接指引老年客群辦理業(yè)務(wù)，無(wú)需叫號(hào)排隊(duì)；二是專員服務(wù)，門店設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)的老年專屬服務(wù)窗口，設(shè)立老年服務(wù)接待專員；三是為老年客戶建立專屬檔案，推介適老產(chǎn)品延展業(yè)務(wù)范圍，適時(shí)關(guān)懷問(wèn)候延伸服務(wù)旅程。
同時(shí)，完善實(shí)體門店的適老設(shè)施，必備老花鏡、醫(yī)藥箱、飲用水、一次性口罩等基礎(chǔ)配備，根據(jù)實(shí)際情況選配愛(ài)心座椅、輪椅等設(shè)施，保障特殊老年客群服務(wù)需求；推出“云門店”小程序、分公司微信號(hào)的“老年版”，操作流程及界面簡(jiǎn)化，定制“一鍵直達(dá)”“一鍵客服”等功能，放大字體、突出關(guān)鍵內(nèi)容。
此外，針對(duì)老年群體，還推出貼心、舒心、暖心的活動(dòng)。如系列健康講座，普及疾病預(yù)防、康復(fù)治療等知識(shí)；協(xié)同第三方資源，共同開(kāi)展專家義診、贈(zèng)送體檢等深度服務(wù)，開(kāi)展老年客群金融保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，抵制非法集資、反洗錢、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等非法金融活動(dòng)的能力。
主持人：感謝您，李總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見(jiàn)！
